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64 身边 /AROUND
Magic By Which The Customers Are Touched
感动顾客的魔法
离游客 15 米远，动作要轻，要让游客感觉 也不时安慰我：‘真希望快点找到，’最
文-帅兵 不到你扫地；学会五种抱孩子的方式；学 后也替我开心：‘太好了！’这些话语，
会六种照相机拍摄方法等等。至今记忆犹 绝对不是训练手册上所规定的，而是他们
新。 将心比心，体会到我遗失钥匙的心情，自
所谓“魔法”其实简单，就是秉持“将 然而然说出来的。”
心比心，为他人着想”的心意，提供贴心 这种“将心比心、为他人着想”的心意，
周到服务，为顾客带来“意想不到的感动”。 正是本书介绍的“全心待客之道”。简单
迪士尼将游客当做贵宾，把自己当做 来说，就是要体会对方的心意，站在对方
演员。演员的目标，便是把“欢乐带给所 立场，多方为其设想的心意与精神。
有贵宾”。为了实现这项使命，演员们心 有了这样“意想不到的感动”，贵宾自
里随时准备“制造许多小感动。” 然充满了感激。一定会把这份体验告诉其他
“制造许多小感动”，是要让贵宾们留 人。据统计分析，一个人一年后会传播 5 个
下“欢乐的印象与回忆”。如“大家都用亲切 人，通过相互传播，两年后为 25 个，三年
友善的笑容迎接我”，“乐园里面真的很干 后 125 人，四年后 625 人，5 年后达到 3125 人。 气象。
净！”“丛林巡航的大哥哥，总是那么有趣！” 这种情形下，生意怎么会不好呢？
作者记录了亲身经历的一件小事，游 反观我们的服务行业，一方面抱怨生
园时身上的钥匙不见了。附近一位迪士尼 意不好做，一方面对顾客不诚信，态度冷
演员注意到了他焦急的模样，马上走过来 漠、恶劣。你去饭馆吃饭，好像你是有意
对他说：“您好！请问发生了什么事？” 来找事的，服务员用不耐烦的神情提醒你，
在详细询问作者名字，钥匙形状，可 下次别再来了！到某些医院看病，个别医
能在哪儿遗失后，演员说：“请您稍等一下。” 生、护士脸上挂着严冬冰霜，令人心生悔意，
《迪士尼的感动魔法——全心待客之道》
福岛文二郎 著 当即用无线电联络同事寻找。 不该生病来麻烦他们。
天下杂志出版（台湾） 等了一会儿，他一脸担忧地对作者说： 感动顾客的魔法，其实适用于我们所
2013 年 5 月 8 日出版
“您一定很着急吧？真希望快点找到！” 有行业和组织，适用于所有的人。
当钥匙取来，确认无误时，这位演员开 如果我们每个人都经常为他人着想，
心地对作者说：“真的是您的吗？太好了！” 每个人都经常被感动，每天都有意外之喜，
今 年上海迪士尼乐园开业，商业巨头王健林放出狠话说，要让上 身受，不仅为我担心，‘您一定很着急吧？’ 那是多么令人心向往之啊！ 中建五局
作者由此发出感叹：“他们能够感同
海迪士尼20年不盈利。王健林近年大手笔投资文化旅游产业，
在合肥建了一个万达主题乐园，言下之意是万达主题乐园更能吸引游
客。
我对王健林心存敬意，但我觉得他不一定能兑现自己的诺言，尤其
是在我看了东京迪士尼如何通过优质服务赢得顾客的《迪士尼的感动魔
法》（下为《感动魔法》）一书后。
《感动魔法》告诉我们：日本人不但用工匠精神把产品做到了极致，
而且用工匠精神把服务做到了极致。
在全球六座迪士尼中，东京迪士尼每年入园 1500 多万人，位居第一，
回客率达 98%，开园 28 年始终深受人们喜爱。
记得 10 多年前，有人从日本回来，津津乐道东京迪士尼的服务，
如工作人员看到游客，一定距离必须微笑，露出八颗牙齿；扫地时必须
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Revival Of Chinese Architecture Found
In The Classical Chinese Poetry
古诗词中的
中国建筑复兴
文 - 欧阳东
自 古以来建筑和诗歌结下了不解之缘。在诗歌一字一句搭建的意
象中，你可以感受建筑的存在。让我们跟随着豪情万丈的才
子诗人们提笔行笺，在古诗中倘佯亭台楼阁、碑塔寺观，再到古都西
安，亲眼看一看这些诗歌中的建筑经过独有慧心的建筑师创作保护和
继承发扬，以崭新的面貌复呈在大众面前。这一座座美轮美奂的建筑
就是一道道优美动态的社会景观，在不经意间，传递建筑匠心与中华
兴庆宫
沉香亭北倚阑干 解释春风无限恨 长得君王带笑看 名花倾国两相欢 【唐】李白 『清平调
其三』 •
。 ， 。 ，
手绘：雨禾
建筑介绍
历史上的兴庆宫是唐玄宗做藩王时期的府邸，
唐玄宗登基后大规模扩建，成为长安城三大内（太极宫、大明宫、
兴庆宫）之一，是唐玄宗开元、天宝时代的中国政治中心所在，也是他
与杨玉环长期居住的地方。唐末长安城被毁，兴庆宫便从此被废弃。
1958 年兴建的兴庆宫公园是一座兼有历史文化和现代园林双重价值的公
园。在历史遗迹的保存与再现方面，发掘并展示唐勤政务本楼遗址，将
石建筑车辙裸露于地表；按传统建筑形式，修建了沉香亭以及其前的牡
丹台、花萼相辉楼、阿倍仲麻吕纪念碑。同时兴庆湖体现兴庆宫以龙池
为中心的格局。昔日的重欃、绿顶、挑角、高台、雕梁画栋，或近傍水，
或隐现于林冠花间，上接于蓝天白云，垂影于浩渺碧波。公园以湖面为
躯体，其水系延伸到几个景区，断处通桥，湖中有岛。园中花卉成片，
密荫如盖，苍松翠柏，绿柳疏竹，绿茵绵延，藤木攀绕，满园深绿色，
到处吐芳香。